1.中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）注册用户可通过本网站提交投诉事项，非注册用户可先行注册或通过12306铁路客服电话投诉。
2．受理站车服务质量及网络购票问题投诉，可根据投诉事项分类填写。
3．网络购票用户可投诉自乘车日起30天以内（含）的事项，乘车及订单信息自动提取；网络购票用户投诉30天以上事项及非网络购票用户投诉时，可拨打12306铁路客服电话进行人工投诉。
4．投诉须有明确的被投诉对象、具体的投诉事实和理由。
5．提交投诉时可同时上传1—5个总容量不大于10M的视频、音频或照片附件材料。具体格式为：
(1)视频 AVI、WMV、MOV、MP4。
(2)音频 MP3、WMA、M4A、WAV。
(3)图片 JPG、JPEG、PNG
